来源：大众日报 作者：尹 琨
◆“微笑服务”品牌体系使得乘客满意率逐年提升,“情绪管理”等管理创新让职工认同“10米车厢是我家”,这些举措赢得了乘客的口碑和同行们的借鉴学习,这也是济南公交创独有模式的秘诀。□ 本 报 记 者 尹 琨 本报通讯员 赵东云
[b]乘客满意度达92.86%
[/b] 一次,103路女驾驶员徐维玉驾车从姚家庄站点出站时,用余光看到一位身穿裙子的姑娘骑车从旁边的小道上拐出来。由于当时刚下过大雨,为躲避路边的积水,姑娘慌乱中使劲摇晃车把。见此情景,并排而行的徐维玉赶紧放慢车速,直到那位姑娘安全通过。事后,那位姑娘给车队送来一封表扬信: “那天,是我第一次见男朋友,唯恐地上的积水弄脏了衣裙,多亏遇到好司机,她主动降低车速,直到我顺利通过,她的心灵和外表一样美。”
济南市交通运输局副局长、公交总公司党委书记、总经理薛兴海介绍,他们通过开展“微笑服务”活动,加强车厢文化建设,引导市民文明乘车,使“十米车厢”成为传文明、提素质、促和谐的流动道德课堂,成为播撒文明的窗口。
济南公交将儒家思想和公交服务相结合,编辑出版了《公交论语》和《公交车厢论语》,开展了“《论语》进车厢、进站房”活动,把《公交车厢论语》中的名言警句制作成精美的展板、宣传画,悬挂在全市4000多辆公交车车厢内,使广大市民在潜移默化中感受论语的内涵,体会国学经典文化的魅力。
2004年,济南公交率先推行“星级管理”制度,建立了以规范服务和安全运营等关键指标为主要内容的服务质量考评体系,对驾乘人员和公交线路分别实行 5个等级的星级服务评价和管理,按照驾乘人员服务质量评定星级,与工资收入直接挂钩。这个“星级管理”制度还在2010年被评为“国家级企业管理现代化创新成果二等奖。”
近年来,济南公交一直把改善公交服务作为企业经营管理的核心重点来抓,全面推行了“星级管理、星级服务”制度,用真诚的服务,拉近驾乘人员与乘客的距离。驾驶员看到老人上车后,等老人坐稳后再开车,看到抱孩子的乘客,会主动帮她找个座位。时间长了,驾驶员已经和乘客成了朋友。逢年过节,小朋友会给驾驶员送来贺卡和小礼物；下雨刮风时,最后下车的乘客中总会有人顺手帮驾驶员关好车窗……在这些小事中,已分不清是谁先帮助了谁。
2012年5月9日,济南公交在全国首创“守时公交”服务,公开发布20条郊区线路出行时刻表,承诺到站时间前后误差不超过1分钟,使市民出行可计划,乘车有尊严,服务上水平。
2012年济南公交服务合格率达到96.75%,乘客满意度平均达到92.86%。80多岁的刘文阁老人认为:“济南公交职工有全心全意为乘客付出的精神和不计个人得失的气度。”
[b]“10米车厢是我家”
[/b] “10米车厢是我家”——这是在济南公交职工中经常传诵的语言。他们爱“攀比”,比奉献、比技能、比服务、让乘客进车就感受到温馨、舒适。
公交修理工李虎,为保证运修分离工作顺利开展,毅然推迟已订好的婚期。他送给新婚妻子的礼物有些特别,是公交技术比武第一名的优异成绩和济南公交“首席修理工”的称号。
薛兴海认为,企业的根本在于人,如何用好人是企业发展的重中之重。为此,他们进行了机构设置、干部制度、用工制度等方面改革,拓宽用人渠道,加大职工培训力度, 建设了一支精干高效的员工队伍。
目前,济南公交围绕“情绪管理”做文章,实行了动态管理形式,通过制作驾驶员心情指数“晴雨表”,建立“BRT驿站”,成立“啄木鸟”小分队,开通 “知心大姐”热线,设立“职工情绪调节室”,引进“人体生物钟”三节律观察和防控机制,设立“队长信箱”和职工心理健康咨询热线,建立心理培训制度和“情绪管理”问题解决档案等形式,使职工能够在舒心、快乐的氛围下开展工作。
冬季是公交行业一年中最辛苦、最繁忙的时期。天气寒冷、冰雪侵袭、昼短夜长等,增加了运营难度。遇有大雪,管理人员彻夜不归,驻守在车队；公交45个青年突击队凌晨奔赴到易滑路段,清除积雪,铺撒防滑沙；驾驶员至少提前半小时到车队,做好出车前的准备……公交人用爱心驱走严寒,使冬日的暖阳在每个车厢荡漾,以自己的真情服务在乘客与驾乘员之间架起了一座理解和友谊的桥梁。
济南公交还十分注意给职工营造舒适、温馨的工作环境和休憩环境,让职工在工作中有幸福感,在生活中有归属感,在社会上有自豪感。
“只为全方位提高乘客满意度和“微笑服务”的最终呈现。”薛兴海介绍,为此,他们拓展了“微笑服务”的立意,从一个个车厢中的情与缘,延伸到“民生公交”、“和谐公交”,创出济南公交品牌。