华夏银行济南分行特殊人群金融服务于细微处见真情
作者 蒋芳 和树泉
“老年人优先窗口”、 客户等候区预留座椅、特殊人群柜台服务延伸上门服务、安全无障碍通道……一个个温馨提示标识在华夏银行济南分行的营业网点大厅里显得格外显眼，据了解，华夏银行济南分行自2013年起推出了系列特殊人群金融服务，同时，加强了员工服务特殊消费者群体的如手语、助盲卡等技能培训，以满足特殊消费者群体的需求，于细微之处，展现出华夏银行济南分行为的“华夏服务”。
窗口的标准化配置
在华夏银行济南分行的营业网点，记者看到一个“老年人优先服务窗口”，一副老花镜，一个放大镜，等候区还有两三个预留座椅。“华夏银行济南分行的每个营业网点，这些都是标准配置。”华夏银行济南分行服务管理负责人于鹏说。 “随着我国老龄化进程的加快，关爱老人已经成为了当今社会所关注的话题，银行作为服务机构，在关爱老人方面应该走在前面。”于鹏表示，很多来银行办业务的老年人因为视力问题填写票据有困难，加上银行产品较多，老年人在选择的时候有一定难度，这需要银行方面提供尽可能的帮助，把服务做到细微处。据介绍，华夏银行济南分行已在各营业网点开通“老年人优先窗口”，70岁以上老人都可以凭身份证件优先到该窗口办理业务，减少排队等候时间，将关爱服务做到了实处。
无障碍的语言沟通
在华夏银行济南市中支行的留言簿上写着一句话：“你所给予的尊重与帮助，让我几乎忘记了自己是一名残疾人，谢谢你。”据了解，这是一名聋哑人客户办理完业务，离开营业网点的时候所写的的一句肺腑之言。
华夏银行济南市中支行大堂经理于倩告诉记者，有一天下午快五点了，一位聋哑人客户匆忙来到银行，神情紧张不断比划着手势。她微笑着上前迎接，利用手语手势示意对方入座，并递上纸笔进行交流。
于倩了解到该客户在家无法登陆网银，已经在柜台进行密码重置仍然登录验证失败。这时银行营业时间结束了，客户无奈的在纸上写道：“算了，你们关门了，我改天再来吧。”于倩拿起笔回复：“既然来了，就一次把问题解决好，我们会帮您想办法。”经过银行柜员耐心的问题排查与反复尝试，客户的网银终于登录成功。据悉，华夏银行济南分行针对残障人士设计推出了系列基础设施，包括在网点建设了保障残疾人通行安全无障碍通道，设立“残障人士优先窗口”，推出包括“助盲服务卡”等温暖创新，真正做到了为残障人士提供“无障碍”服务。
“上门服务”将柜台延伸
在做好营业大厅服务的基础上，华夏银行济南分行通过“上门服务”将柜台延伸，以“风险可控、人性服务”的原则积极处理特殊人群需求。
“这张卡是我父亲办的，卡里有单位返还的上万元集资款，可是时间久了不记得密码了。如今他在住院急需这钱，这可怎么办？”在华夏银行济南分行市南支行，来办理业务的李先生着急万分。
银行借记卡凭卡密取款，非本人到场不得办理强行改密业务。面对李先生这种情况，支行立即启动服务应急预案，首先通过联网核查证实了李先生及其父亲的身份证件，又通过系统核对了客户卡上余额与李先生所述基本相符。然后，工作人员将情况逐级上报，支行行长同意可以按特殊人群柜台服务延伸的要求进行上门服务。
由于客户要求尽快取款，支行安排了两名员工跟随李先生去医院当面核实，并由李先生及其父亲在《华夏银行特殊人群服务授权书》上签字确认。核实人员回行后，迅速为李先生办理了改密和取款业务，为李先生解了燃眉之急，让李先生感激不已：“没想到华夏银行不到一天时间就为我们解决了难题，真是太感谢了！”
华夏银行济南分行的工作人员说，他们每天都在处理着客户的各种需求，客户的微笑是对他们工作做大的认可。以客户为中心，以客户满意为准绳，华夏银行济南分行服务于细微处，让金融服务走进客户心中。