济南创新举措加大助老服务力度
来源：济南日报 作者：刘晓群 兰萃
春末夏初的一个夜晚，历下区的独居老人王秀莲突然感到一阵头晕，心痛难忍。儿女都在外地，老人自己又高血压、冠心病等多种疾病缠身。这是近日发生的真实一幕，而作为画面之外焦急旁观者的人们，只恨时光不能停滞。
王秀莲老人面临的，是一个带有普遍性的社会问题。预计到“十二五”末，我市60岁以上老年人口将达到120万，空巢老人将占很大比例——— 谁能24小时陪伴老人？谁又能在危急时刻拯救老人的生命？
幸运的是，王秀莲得到了及时救助。“救命”的，是一枚小小的红色按键，也就是王秀莲称之为“电子保姆”的福彩“贴心一键通”服务。
福彩“贴心一键通”，是市民政局于2009年4月正式推出的服务项目，初衷正是为了解决我市老弱病残孤社区居民，特别是老年人的紧急救助问题。
一枚按键，连接着11个接听坐席，24小时值班。在当时，这是一种全新的求救求助呼叫系统。其设计是不用记任何电话号码，只要按下呼叫器上的专用按键，就可直接对话呼叫中心，获取医疗救助。紧急情况下，话务员还会同步通知老人事先设定的紧急联系人。
市“贴心一键通”助老服务中心主任吕月英介绍，已有372人次通过这一平台获得了紧急救助服务。被称为“贴心一键通”救助第一人的市民孙家翠说：“是‘一键通’给了我第二次生命。”全市第一个自费安装“贴心一键通”的花园小区居民王延平则说：“我给自己又找了个老伴，这个老伴姓‘一’，名‘键通’。”
“一键通”发展初期，由市民政局下属市社区服务中心与120、110、119等单位合作，为老弱病残孤人群提供防病、防火、防盗等应急服务。然而老弱病残孤人群的需求方方面面，又岂止这些？
2011年，市民政局在调研中发现，仅仅为老年人提供防病、防火、防盗服务，
造成了机器设备利用率低和服务平台资源闲置。在走访用户、全面了解社区居民需求的基础上，“贴心一键通”从经营理念、服务内容、运营模式等三方面进行了调整。更加明确、严格的“三必访、四必到、十必报”和用户回访、坐席考核等制度应运而生。服务内容进一步拓展，防病、防火、防盗之外，保姆、保洁、保修、代办、代缴、代购等多种百姓急需的生活类服务大大丰富了功能类别，把专业家政、物流、餐饮、金融等单位纳入服务联盟，形成了遍布全市的社区服务网络。而引入市场机制的运营模式，也促进了全市社区资源整合与居家养老服务拓展。
家电出了毛病，手机欠费了、需要各类居家养老服务……都能通过一个按键获取服务。如今，“贴心一键通”已成为泉城居民尤其是老年人心目中响当当的品牌。尤其是去年8月功能扩容以来，“贴心一键通”用户满意度大幅提升。入网用户已经近6000户，提供各类日常生活服务9万余人次。对符合条件的老弱病残孤、老红军、劳模、老干部、空巢老人等群体，还可免费安装。
这样的服务“真顶事”吗？能不能持续下去？项目运作过程中，面对的并非只有掌声。在经历的无数次检验中，个别市民的不理解、不信任，在工作人员耐心服务下逐渐化解。
一位话务员的日记就记录了其中一幕：
工作中接到的电话多种多样，那天上班没多久就有一位老人子女按了呼叫器，说老人家水管阀门坏了，特意请了一天假希望我们帮忙找人维修。我马上联系了一个维修公司，但他们没有及时与用户联系。下午回访时，老人的子女很着急也很不理解，我首先安抚了老人及子女，立刻再次找寻符合要求的维修人员上门服务。一两个小时后再联系，老人家里的水管已经可以正常使用了，他们对我的耐心帮助提出了表扬和感谢。
市民的意见建议也成了“贴心一键通”不断创新、发展的动力。预约挂号就是在百姓呼吁下今年新推出的一项特色服务。服务平台可以为老人在省立医院、齐鲁医院、市中心医院、千佛山医院、市第四人民医院等多家医院进行预约挂号。
昨天，记者随家住王官庄的刘大爷体验了一把预约挂号。“您好，福彩‘贴心一键通’话务员为您服务，有什么可以帮您？”“我想上四院瞧瞧心脏病，你能帮我预约不？”5分钟后，刘大爷就接到了成功预约的通知，还附带着预约编号。“这个‘贴心保姆’真贴心！”刘大爷高兴地说。
“一直以来，‘挂号难’是老百姓的一件烦心事。尤其老年人更加不方便。随着一键通预约挂号服务的推出，一定程度上缓解了老人看病挂号难的问题，老人可以提前寻求服务，我们将根据用户的信息为老人预约医院、科室及时间，老人可以通过平台提供的预约编号，直接去医院取号。如果需要取消挂号，电话告知就可以。我们正在与多家医院进行沟通，不久的将来，会有越来越多医院加入。”吕月英介绍说。
固话一键通向无线话机和手机方向伸延，在市内5区建立100个综合缴费点、100个老年助餐点，方便社区老年人和社区居民……通过这些已经列入计划、甚至排出时间表的一项项崭新服务内容，人们不难感受到政府机构通过创新发展回应群众助老服务新期待的决心。
时代越进步，社会管理就越需要创新。创新才能更好地发展，创新才能有更强大的生命力。以发展创新回应群众不断变化的新期待，才是真正的与时俱进。目前，市民政局在夯实现有服务的基础上，正积极整合社区服务资源，力争通过政府购买服务、企业良性运作，让用户真正受益。
有关负责人表示，下一步，还将重点拓展三个方面的工作：从固话一键通设备向移动一键通设备拓展，实现老年人在居家和户外全方位的服务需求；从家政服务向养老助餐拓展，联合加盟餐饮企业为社区老人提供优质饭菜；从代缴服务试点向全市城市社区拓展，为城市社区居民提供水、电、气、暖、话费充值、信用卡还款、票务预订等多种日常生活缴费服务。
百姓的期待在随着时代不断变化，城市管理者创新的脚步永不停歇。