济南启动“百千万”民心工程 为民办百件实事
4月25日上午，由济南市市政公用事业局主办的“百千万”民心工程在泉城广场启动，这是市市政公用事业局为全面提升服务水准而推出的六大举措之一。从年内为民办百件实事，到建千人志愿服务队伍；从在全国率先全面推行标准化市政服务，到局领导班子成员每周轮流做客12319热线倾听并处理市民反映、投诉的热点问题；从深入万户家庭走访调研征求意见建议，到在全国市政行业率先成立服务督察处，市市政公用事业局今年正通过实施六大“组合拳”，全面规范和提升服务水平，为全市“转方式、调结构、促增长、惠民生、保稳定”提供高效、有力的市政支撑。
百件实事情牵民生
作为“执政为民、廉洁高效”集中教育活动的生动实践和情牵百姓的民心工程，市政“百千万”工程将进一步夯实城市功能的“生命线”和百姓生活的“保障线”。“百”即为群众办100件实事，着力解决同群众生活密切相关的涉及市政公用行业的难点、热点和焦点问题。从市政道路改造整修、路灯设施建设提升、供水管线升级改造，到河道整治、市政道路配套、瓶组站并网；从水质监测、再生水回用、低压片区升压，到“汽改水”管网改造、热计量改造、热源厂新建改建；从低洼地区防汛、济西二期供水、水质预警监控系统建设，到加大督查、开展安全大检查、实施数字市政系统建设，百件实事将确保尽心、尽力、尽责，努力在泉城百姓心间浇筑起一座执政为民的无言丰碑。
千人志愿为民服务
藏爱民之心，谋利民之事。作为“百千万”工程的重要内容，市市政公用事业局组建的由1000名市政公用系统志愿者组成的志愿队伍，将统一服装、统一标识、统一组织深入社区、家庭，开展便民利民服务，特别要为孤老残弱和低收入等群体免费进行设施检修、安全普查等服务。全市目前有10万个过期的煤气表，存在较大漏气风险，已成为百姓家中的“定时炸弹”。尽管更换煤气表属于百姓分内的事情，但市市政公用事业局考虑最多的是“百姓平安”，市政志愿者将免费上门为百姓更换10万个过期的煤气表。不惜代价、不计成本、不讲条件，这是市政人为民服务的三大“纪律”，一切以民生为先！
调研万户了解民需
没有调查就没有发言权，要想干好市政服务，就必须先准确知道百姓心里想什么、盼什么。百姓需要什么，市政部门就会做什么。2009年，市市政公用事业局委托第三方对市政公用系统各个行业的服务水平开展了满意度调查，准确了解了自身“功过”和百姓需求，据此修正和丰富了今后“主攻”的着力点。今年，还将委托第三方深入1万户居民家庭，开展市政公用行业服务市民满意度调查，同步开展网络调研，征求意见建议，了解市民需求，以进一步提升服务质量，这也是“百千万”民心工程中“万”的含义。与往年不同的是，调查结果还会在媒体上公布，确保百姓的知情权、参与权、表达权和监督权。
标准服务引领变革
在建设服务型政府的背景下，市市政公用事业局积极响应各界对于标准化服务的要求，推出了“公共服务标准年”活动，并先期在供水、供气、供热和12319开展了标准化服务试点。这是市市政公用事业局自2007年以来连续实施公共服务基础年、改善年、提升年活动之后的第四个主题年活动。上门服务时应执行什么标准？学海尔。群众上门办理业务时如何提供规范服务？学银行。怎么变被动服务为主动服务？学保险。市政公共服务标准化体系参考了标准化服务先进单位的做法，因地制宜制订了一系列“硬杠杠”。从下半年开始，全市市政公用行业将在全国率先全面推行标准化公共服务，通过理顺内部工作关系、各个操作过程，使得各工作环节相互制约、相互促进、全面受控，有效避免传统服务中随意性大、规范性差的问题，大幅提升市民满意率。
换位体验解决民忧
倾听群众呼声才能换来满意回声。从3月11日开始的每个周四，市市政公用事业局领导班子成员轮流带领有关业务处室负责人到12319接听热线，现场解答市民关心的市政公用行业热点、难点问题，全力为民解忧。对于群众每一次呼声、每一个要求，局领导班子成员都换位到百姓角度思考，确保尽快妥善解决。这是市市政公用事业局换位体验活动的一项重要内容。从岗位上的换位体验，到思想上的换位思考，市政人努力做到“千难万难不让百姓为难”。换位体验活动以来，局领导班子成员已通过接听12319热线为群众解决和确定解决问题85件。“事事有着落，件件有回音”，12319热线成为市政公用系统与市民连接的桥梁和纽带，成为名副其实的“便民线”、“贴心线”、“微笑线”。
服务督察毫不懈怠
有诺必践，违诺必究。今年以来，市市政公用事业局每月的第一个局长办公会都专题研究12319热线所反映热点、难点问题的落实情况，哪个问题还没落实？什么原因？什么时候能给群众满意答复？这些问题没有明确结果，会议就不散。第一次专题研究会从早上开到下午，最近的一个专题研究会只开了半个小时。以最快的反应机制、最规范热情的服务，给百姓最满意的答复，这是市政人摸索出来的降低市民不满意率的最有效办法。今年4月份，市市政公用事业局还在全国市政行业中率先成立了服务督察处，进一步从体制和机制上确保将“民生为先、服务为本”理念落实到每项服务中去。今年，还将实施“1+5”便民服务热线工程，进一步整合12319热线及5家水、气、热运营企业服务热线，规范号码，优化服务，实现全天候倾听民声、受理投诉和意见建议。