舜网-济南日报
12345热线受理大厅
2016年4月29日，全市开放型经济发展大会召开，全力推动开放型经济迈上新台阶。5月16日，经党中央、国务院同意，济南市被列为开展构建开放型经济新体制综合试点试验地区之一，成为山东唯一入围城市，我市构建开放型城市又迎新契机。
近年来，12345市民服务热线对内服务百姓，对外通过制定行业标准和超高的知名度，让人通过12345热线了解济南，了解党委政府执政理念的创新和为民、包容、开放的情结。
工作经验编写成1090项国家标准全国推广，中央、各省市及国外587批、7602人次考察团慕名前来&hellip&hellip正如一位曾拨打12345热线的市民所说，用老百姓最质朴的理解，开放就是对外沟通往来多，全国各地源源不断地到济南12345参观学习，我们的经验、标准不断向外输送，这就是最典型的开放。
一次不期而至的考察
2016年5月30日，12345热线平台接到一个特殊的电话，对方自称山西省高平市12345热线工作人员，现在就在济南12345热线办公地点门口，希望能前来考察学习。
来的都是客。12345热线迅速安排人员与对方接洽。一位工作人员回忆，对方一行3人，很谦虚地表示自己来自小城市，因担心济南12345热线日常工作较为繁忙，且来之前也未提前沟通，于是直接带函来到热线学习。
工作人员毫无保留地将12345济南模式的经验介绍给对方。考察人员由衷地对我市热线工作给予高度评价，认为济南12345热线充分发挥先进、畅通的平台优势，为百姓解决了很多实际困难，特别是标准化工作的成功做法非常值得学习借鉴。
他们记住的不仅是12345这条热线，更记住了这座美丽的城市&mdash&mdash泉城济南。在12345热线工作人员看来，这只是诸多考察团中的普通一例，最多时一天来6拨。数据显示，自热线开通以来共接待中央、各地及国外考察团587批、7602人次。
其中，接待中纪委、国务院研究室、中央政法委、国家发改委、国家质量技术监督局、国家信访局、国家标准委等中央部委办领导视察调研30批、335人次。2010年3月13日，中纪委副书记干以胜在省市领导陪同下，到我市12345热线视察工作。干以胜现场参观热线受理大厅，听取关于热线开通以来的工作情况汇报后，对我市热线工作给予充分肯定，认为12345热线为群众解决了困难，为百姓解决了问题，畅通了社情民意渠道，密切了党和政府与人民群众的联系，并要求一定要把热线工作做好，多为百姓办实事、办好事。2010年4月24日，参加中央党校济南机关党建工作创新研讨会的全国党建研究会副会长蔡长水等领导和专家学者一行12人，到12345热线进行视察，并现场进行测试，给予高度评价。
截至目前，全国34个省级行政区域中，除青海、贵州和澳门外，各地均有考察团主动前来，考察团共77批，涉及各地省直部门85个、1040人次。其中，北京、德州、临沂热线考察团多次前来，北京热线考察团7批次、德州热线考察团16批次、临沂热线考察团14批次。
另外，12345热线还接待了36个国家222人次的外国友人。2015年10月27日，在我市进行友好访问的瑞典韦斯特拉市友好代表团在该市副市长Ulla Persson女士的带领下，一行10人到我市12345市民服务热线参观考察。Ulla Persson女士表示，济南市政府把12345热线打造成为民服务平台的做法十分到位，让老百姓有更多的机会与党和政府近距离交流，有效增加了群众对政府工作的认知和理解济南12345热线已经成为政府服务的知名品牌，政府联系群众的重要纽带，济南12345热线标准体系细致完善，在国际上都有很好的示范作用，为ISO成员国政府在行政服务领域提供了标准案例，非常值得韦斯特拉政府学习。
2013年7月26日，英国标准协会(BSI)总裁Scott Steedman博士一行4人来到济南，针对山东标准化工作进行访问考察。调研人员认为，我市12345市民服务热线标准化示范项目是山东标准化工作在社会服务领域的成功案例，具有国际示范作用。从热线接听到工单记录，再到信息反馈、处理问题，最后完成回访系统的工单受理流程，系统的标准化框架中单个标准极为细致，显示出完善的济南12345市民服务热线的标准体系。斯科特·斯蒂德曼博士认为，12345市民服务热线覆盖的领域以及开展的规模都走在了国际前沿，且标准化理论有重要意义及很好的国际示范作用，可谓是英国的榜样，他将把这种标准化模式与理念带回英国进行推广。
2013年5月27日，15国政党媒体联合考察团一行到12345热线参观考察，考察团在了解热线运行机制和服务流程后，外宾们对我市热线工作，及中国政府全心全意为人民服务的态度给予充分肯定。
一封来自ISO的感谢信
这么多国家的人都来向济南学习，对济南的开放和知名度的提高肯定是个直接的推动，多次参与接待国外考参团的外语坐席6632号接线员说。而12345热线济南模式国际知名度的提高，得益于热线标准化工作。
2013年6月，国际标准化组织(ISO)标准社会效益评估项目将济南12345热线作为典型案例，并将成果写入圣彼得堡第36届国际标准化组织全体大会年度报告。2014年6月，国际标准化组织(ISO)发来感谢信，感谢济南12345热线在ISO标准社会效益评估项目中作出的贡献。
获得ISO的高度认可，与12345热线几年来在标准化方面的努力密不可分。
2010年，济南12345热线引入标准化理念，开始服务标准化建设。10月，12345热线被国家标准委正式批准为全民参与社会管理服务业标准化试点单位。12345热线成立了服务标准化办公室，构建了热线标准化五级办理体系，建立起以服务提供标准为核心，以服务通用基础标准和服务保障标准为配套的标准化体系，编写工作标准1090项。2012年10月，济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点项目高分通过国标委验收，提前一年完成试点任务。2013年12月，国家标准委正式批准由济南12345热线起草制定《政府热线服务规范》国家标准。2014年8月，省质监局面向全省下发通知，在全省推广热线服务标准化经验。同年12月，国家标准委公示，济南12345热线被确定为国家级2014&mdash2015年度服务业标准化示范项目之一，依托12345热线打造服务标准化精品展示基地、实践验证基地、创新研究基地和宣传培训基地。
在考察团看来，他们是到济南、到山东、到中国来学习，12345热线相关人士表示，山东本就是礼仪之邦，济南更是一座开放包容的城市，客人们想要了解的所有工作情况他们都没有任何保留，很多资料还被打包带走，这本身就是对外推介济南的机会。
一个伊朗打来的求助电话
在大量接待各地参考团的同时，每天大量涌入的外地来电，成为12345热线开放包容的另一种体现方式。
自开通至今，济南12345热线共接到外地号码来电61.2万次，其中包含大量外国友人来电。伊朗的delbar女士拨打济南12345热线求助，自己在伊朗开办重型卡车公司，现想在中国重汽(济南)公司购买重卡。12345热线外语坐席立即详细记录了外国友人的购买诉求，并及时联系重汽集团。后经回访，该女士已顺利购买所需车辆。
2014年6月2日，德国法兰克福机场，济南市民何女士不慎将护照及随身行李丢失，拨打越洋电话向故乡的12345热线求助后，热线立即连线市公安局，积极协调市公安局、省公安厅等有关部门，并通过外办联系驻德国大使馆，当天就为其协调办理了临时护照，何女士平安回国后专程向热线和公安局赠送锦旗表示感谢。
2015年9月25日，瑞典人Ram Quist先生拨打热线称，他需要一份中文版的护照，但因语言不通等原因遇到困难。受理员6807按照热线流程帮其三方连线了市出入境管理部门，在了解了相关政策和流程后，又帮助其联系瑞典大使馆，问题很快顺利解决。
在接受记者电话采访时，delbar女士丝毫不吝啬对济南的感谢和赞美，她说，她和世界各地的人做生意，通过这件事，济南给她留下了很好的印象，中国人办事效率很高，热情开放，而且政府用这种方式高效、负责地为百姓服务，让人刮目相看。
一条贴近民生的开放型城市标准
作为全国政府服务的品牌和国标制定者，济南12345热线已经成为一张亮丽的城市名片。
几天前发布的《中国宜居城市研究报告》显示，中国城市居民幸福感排名，济南位列第四，济南公共服务设施评价也名列前茅。多位专家认为，12345热线是提升这一排名的重要因素。
公共服务分为有形和无形两种，山东大学社会学教授王忠武表示，有形的公共服务指广场、绿地、学校等公共产品，无形的公共服务指政府为社会成员提供的医疗、教育、养老等各种服务，包括市民遇到困难，政府部门可以帮忙解决。这两方面济南做得都不错，专门用于提供政府服务的12345热线更是全国最好的。
早在2013年8月15日，国家质检总局副局长吴清海调研济南12345热线标准化工作时直言，我是慕名而来，12345热线看似简单的平台，把政府工作基本规律都囊括了，不管多少部门，都离不了这几个标准化流程。济南现在是省会城市，是泉城。但是，省会城市不是你的品牌，是国务院确定的泉城的说法是历史赋予你的。只有济南12345热线才是济南真正的品牌，应该为这个品牌感到自豪并宣传这个品牌。
关于开放型城市的标准，山东财经大学当代金融研究所所长陈华在接受媒体采访时表示，除了是否存在垄断、企业来当地经商的进入门槛、外地游客旅游就餐等消费是否顺畅这些传统标准外，政府职能部门的服务是否到位，也是判断标准。