济南铁路12306客服中心全时值守日均接2万个电话
山东商报 记者 孙姮 玄晓霞
在春运第一张车票起售的那天，济南铁路12306客服中心已经提前60天进入了春运。这个被称为“看不见的一线窗口”，每天平均要接听20000个电话，最多的一天，接听了54298个电话。
未进入春运前，济南铁路12306客服中心话务量较为密集的时段是8：00-18：00，春运启动后，早上7：00到晚上23：00都是话务量最大、最集中的时段。为了确保每个电话都能打得进来，济南铁路客服中心77个台位开始了错时上下班。
“根据话务密集程度，我们现在7：00、8：00、9：00依次陆续上班，24小时有人值守，” 济南铁路客户服务中心主任李青说，“97%的电话都是咨询，现在工作范围延伸到了11个业务范围，系统每天都能自动生成话务排序，对质量和数量都有要求。”
采访中，李青向记者透露，除去97%的咨询电话，客服中心每天话务量的2%都是寻找遗失物品。“丢失物品每天平均100件，电子产品最多，电脑、手机以及高铁动车旅客放置在后椅袋中的随身小物品遗失率较高。接到这类电话，客服会第一时间通过站、车协调联动查找，找到后第一时间联系旅客。”李青说。