记者 魏新丽 喻雯
4月起，济南启动物业服务团体标准编写工作，包括15大类服务标准，规范物业企业从入驻到撤离的全链条服务。物业清洁、设施设备管理、绿化养护、应急管理、公共秩序服务……这些行为都将有标准可循。标准拟于今年12月发布并试运行，济南将成为省内首家编写物业服务标准的城市。
物业服务行为都将有标准可循。(资料片)
个别物业企业违反合同降低质量12日，齐鲁晚报记者从济南市物业协会获悉，近些年来，济南市物业管理服务行业发展迅速，企业数量在急剧扩张，统计显示，截至目前，济南市已有本土物业服务企业957家，个别物业企业存在违反法律法规，违反物业合同，降低服务质量的情况。
“在这种情况下，济南的物业行业需要有一个团体标准，规范企业的行为，减少物业与业 主 的 纠 纷 ，建 设 和 谐 的 社区。”济南市物业协会相关负责人表示，济南市住房保障房产管理局非常重视行业标准化工作，从2014年起，委托济南物业协会成立专门机构，进行前期调研。
服务标准相当于一份“职业说明书”，是物业企业的行为规范。物业协会相关负责人举例道，设施设备巡检一项，巡检的项目、内容、频次、要求等都要通过团体标准进行界定，企业要受到团体标准的约束。
物业服务团体标准制定出来之后，政府和业主就可以对物业企业进行事前要求和事后监督。“业主就可以跟物业公司达成一致，你能给我们提供哪些服务，都能达到哪些标准，一目了然，非常直观，便于监督。”济南市物业协会负责人说。
垃圾收集与除雪除冰
都将有标准
根据《物业服务团体标准编写导则》，济南市拟设立的物业服务团体标准分为15类，不是按照物业业态进行分类，而是从服务流程和工种进行区分。
这15类标准涉及：项目经理工作导则、物业项目招投标、物业项目早期介入、物业承接查验、物业入驻管理、装修管理、客户服务、设施设备管理、公共秩序服务、物业清洁服务、绿化养护服务、会务服务、物业服务档案管理、应急管理、物业项目管理权更迭。
“这些标准，一是对物业员工行为标准化，一是对物业管理的标准化。”济南市物业协会负责人介绍说。以业主最为熟悉的物业清洁服务为例，标准中对清洁工具、管理方法、操作流程等都进行了明确，楼外公共区域清洁、楼内公共区域清洁、垃圾收集与处理、管道疏通、外墙清洁、清洁开荒、冬季除雪除冰等都有章可循。
物业服务标准将有效减少纠纷。比如其中的档案管理规范一项，要求物业企业对物业档案进行收集、整理、保管和利用。档案包含物业运行记录、物业维修记录、物业服务记录等资料。“一些不规范的企业对这块疏于管理，一旦跟业主发生纠纷，也没有资料进行查看，无法解决矛盾。”济南市物业协会负责人说。
运行监督评价权
在业主手里
济南市物业协会负责人介绍说，物业服务标准化工作已经 做 了 许 多 前 期 工 作 。早 在2014年8月，济南市就在全国率先成立了“济南市物业服务标准化技术委员会”。2016年底，选定了30家优秀物业企业编写15类团体标准，这些企业都是在该类标准中做得较好的。
2017年是团体服务标准正式开始编写的一年。目前各单位正在编写团体标准，今年12月底前，济南市物业协会将对社会发布并试行。 “该标准发布后，要在企业内进行推广。”物业协会负责人称，该标准出台后，济南将成为省内首个制定物业服务标准的城市。
“未来将考虑将企业执行标准情况与企业信用信息管理挂钩，通过在项目招投标、创先评优等方面施加影响，引导企业自觉按标准提供服务。”济南市物业协会负责人表示。
这套标准出来后，运行的监督评价权在业主手里。将来，物业企业的服务究竟如何，除了要接受来自社会信用系统的监督，更要接受业主满意度的评价。 濠电姷鏁搁崑鐐哄垂閸洖绠伴柟闂寸蹈閸ヮ剚鐒肩€广儱鎳忓Σ顒勬倵楠炲灝鍔氭い锔诲灣缁牓宕掗悙鏉戔偓鐢告煥濠靛棝顎楀ù婊勭箞閺岋綁骞掗幋鐐蹭淮闂佸搫琚崝宀勫煡婢舵劖鎯炴い鎰╁焺娴硷拷闂傚倸鍊烽懗鑸电仚缂備胶绮崝娆撳箖瑜旈獮妯盒ч崶锝呬壕闁稿瞼鍎愰弫鍐煥閺囨浜剧紓浣插亾闁糕剝绋掗悡銉╂煟閺囩偛鈧湱鈧熬鎷�闂傚倸鍊烽悞锔锯偓绗涘懐鐭欓柟杈剧畱鐎氬銇勯幒鎴濃偓濠氭偝婵犳碍鐓欓梺顓ㄧ畱閺嬫捇鏌涚€ｎ偅灏甸柟鍙夋尦瀹曠喖顢橀悩鍨闂傚倷绶氬ḿ褍煤閵堝＆鍥偨缁嬭法鐣哄銈嗘磵閸嬫挻銇勯姀鈩冪妞ゃ垺顨婂畷鎺戔堪鎼粹懣銉︾節閻㈤潧浠滈柣掳鍔庨崚鎺楁偐鐠囪尙顦у┑鐐村灦濮樸劎绮婚弮鍫熺厪闊洤顑呴埀顒佹礋閹潡顢氶埀顒勫蓟濞戙垹鐒洪柛鎰亾閻ｅジ姊洪崨濞氭垵螞閸愵喖钃熼柕濞垮劗濡插牊淇婇婊呭笡闁圭兘浜堕弻锝嗘償閵忥紕娈ら梺绋款儐閹告悂顢氶妷鈺佺妞ゆ劦鍋呴崓闈涱渻閵堝棗绗掓い锔垮嵆閸┿垽宕楅懖鈺冾啎闂佺懓顕崑鐐典焊閵娾晜鐓曢悗锝庡亝鐏忕數绱掓潏銊﹀磳鐎规洘锕㈤崺鈩冩媴鏉炵増顢樻繝鐢靛Л閹峰啫顓奸崪浣瑰枠濠电偛鐡ㄧ划宥夊箖閸岀偛鏋侀柟鍓х帛閺呮悂鏌ㄩ悤鍌涘