旅行社服务“缩水”屡当被告
新闻背景―― 安全事故频发 游客愤起维权
案例一:60多岁的济南市民李大爷,去年夏季决定和老伴儿一起去美国旅游。经考察,李大爷夫妇和济南某涉外旅行社签订了《中国公民出境旅游合同》,约定到美国东西海岸夏威夷15日游,夫妇二人每人向旅行社支付旅游费22500元。在旅行过程中,李大爷夫妇感觉旅行社没有尽到义务,擅自取消了很多景点,服务也多方面“缩水”,老两口受了不少委屈。回国后,李大爷夫妇一纸诉状将旅行社告上济南历下区人民法院,要求对方赔偿损失。 法庭经审理确认,旅行社擅自取消了圣地亚哥水晶教堂、火山爆发、海盗船、九曲花街等景点的游览。《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十七条规定,“旅游经营者违反合同约定,有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为,旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的,人民法院应予支持”。据此法庭认为,旅行社遗漏景点,应该赔偿游客损失。在参观尼亚加拉大瀑布景点时,虽然没收门票,但乘船时游客被单独收取了船票费。由于旅行社没有在合同中说明此事,因此不应单独再收取船费。对于该船费每人13美元应当退还给原告。在旅游过程中,旅行社按照每天7美元的标准收取游客费用支付美国司机、导游小费。经审理法院发现,其中有两天并无美国司机导游服务,因此理应将两天小费每人14美元退还给游客。 最终,法院判决被告旅行社赔偿李大爷夫妇损失、退还多收费用等每人1300多元人民币。由于在上诉期内双方都没有上诉,这一判决已经生效。 案例二:日照市某旅行社作为汶上县一家旅行社日照一日游的接待旅行社,在组织游客游玩时,导游将游客带到海边就不管了。游客林某在日照海水浴场游泳时,由于缺乏海内游泳的知识,在海水中溺水死亡。林某家属将日照某旅行社告上法庭,请求判令被告旅行社赔偿损失。法院经审理认为,日照某旅行社在组织游客游玩期间,没有给旅客讲解相关安全知识,没有提供安全保障服务,依法应承担一定责任。最终,法院判决日照某旅行社承担25%的责任,支付死者亲属各项赔偿款合计93311.18元。
纠纷原因―― 价格战必定建立在 牺牲服务质量的基础上
以上案件都是旅行社服务“缩水”被索赔的案例。根据历下区人民法院的司法统计,在旅游纠纷的案件中,旅行社服务“缩水”当被告的案件占大部分。一些旅行社玩弄文字游戏,合同约定内容与实际不相符,如降低食宿标准、减少景点、压缩行程；观光旅游变成了购物游,用低价餐、低价房、低价车代替合同约定的标准餐、标准房、标准车,采取诱导等方式让旅游者参加自费项目和购物活动来获取利润。 “现在,旅行社的竞争白热化,利润率只有几个点。为了吸引游客,大批旅行社不断降低价格,有的甚至低于成本价组团,再以诱导或强制游客购物为手段牟利。”济南一旅行社不愿透露姓名的老总说,旅游行业的价格战必定建立在牺牲服务质量的基础上。正是在这种背景下,不少旅行社服务“缩水”就成为必然了。
法官观点―― 规范行业秩序 确保各尽职责
审理过多起此类旅游服务纠纷案件的历下区法院李兰霞法官认为,规范行业秩序,保障旅游服务质量,是保障旅游业健康发展的前提条件。而且,旅游往往去一些名山大川、山河湖海等危险因素较多的地方,一旦旅游服务“缩水”,往往影响游客的人身安全。近期以来,旅游团安全事故频发,也给旅行社敲响了警钟。 据了解,长期以来,旅游合同中关于责任的约定存在着很大的误区,一些旅游经营者把主要的权利义务写得很细,却有意无意地淡化附随义务,包括安全保障义务,告知、警示义务,救助义务,谨慎选择的义务等。游客面临危难旅游经营者有救助义务,即便是旅游团队去一个商店购物“被斩”,旅行社也有义务帮助索赔。这些义务虽然都是辅助性的,但如果不履行的话,辅助义务就会上升到法律义务,就要承担责任了。 因此,旅游经营者要更加完善服务流程,增加服务内容,拓展服务理念,拓展服务方式。
当然,作为成熟的旅游者也有一个理性消费和理性维权的问题。首先要签好合同,选好主体,即选择一个好的旅行社很关键。其次要选好客体,即旅游目的地和行程安排。再次就是要有权利义务对等的意识,如果旅游经营者已经尽到了义务,因旅游者自己的原因涉险遭受损失,那么旅游者是要责任自负的。